Порядок рассмотрения обращений, жалоб застрахованных лиц по вопросам оказания бесплатной медицинской помощи

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ, ЖАЛОБ ЗАСТРАХОВАННЫХ ЛИЦ

Порядок рассмотрения обращений граждан определяет сроки и последовательность действий рассмотрения обращений, правила ведения  делопроизводства по обращениям в соответствии с компетенцией ООО «Стоматология-32».

Заявителями могут быть граждане Российской Федерации, иностранные граждане  и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации и нормативными правовыми актами.

1.Требования к порядку информирования о Порядке.

1.1. Сведения о графике (режиме) и месте приема обращений сообщаются:

- по телефону;

- размещаются на официальном сайте и на информационном стенде общества;

- устно при личном обращении.

1.2. Рассмотрение обращений включает процедуры:

- рассмотрение письменных заявлений граждан, в том числе поступивших на официальный сайт общества и на электронную почту;

- устные обращения, поступившие в ходе личного приема или на телефон «горячей линии».

1.3. При ответах на телефонные звонки и устные обращения ответственные лица подробно, в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании общества, фамилии, имени, отчества и должности должностного лица, принявшего телефонный звонок.

1.4. Заявитель с учетом графика (режима) работы общества с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур рассмотрения его обращения при помощи телефона, через официальный сайт и электронную почту. Заявитель в обязательном порядке информируется в устной либо письменной форме:

- о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

- о переадресации обращения в вышестоящий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

<span style="font-size:12px

- о продлении сроков рассмотрения обращений с указанием оснований для этого.

2. Результаты обращения граждан

2.1.  Обращения, поступившие в общество, фиксируются в общем журнале учета «Обращения граждан». Указанный журнал постоянно находится в помещении регистратуры.

2.2.  Результатами обращения в общество являются:

- устные ответы на обращения;

- письменные ответы на обращения;

- уведомление о переадресации обращения в вышестоящий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов:

- мотивированный отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с действующим законодательством в письменной или устной форме.

3. Сроки рассмотрения обращений граждан

3.1. Срок рассмотрения письменного обращения составляет 30 календарных дней с момента регистрации такого обращения.

3.2. Ответы на обращения подписываются главным врачом общества или уполномоченным на то лицом (заместителем главного врача, заведующим отделением, специалистом отдела кадров, главным бухгалтером – в зависимости от того, в чью компетенцию входит рассмотрение обращения) и направляются в письменной форме посредством почтовой связи в адрес заявителя, в форме электронного документа по адресу электронной почты либо лично.

4. Регламент рассмотрения обращения

4.1.  Заявитель обращается в регистратуру.

4.2.  Медицинский регистратор незамедлительно осуществляет регистрацию обращения в общем журнале учета «Обращения граждан» с обязательным указанием фамилии, имени, отчества, контактного телефона (e-mail) и краткого описания обращения (например, «о качестве лечения конкретным врачом», «о жалобе на действия, лечение», «о предложениях по совершенствованию деятельности», «о приеме на работу» и пр.).

4.3.  После регистрации обращения медицинский регистратор не позднее дня, следующего за днем обращения заявителя, сообщает главному врачу или лицу, его замещающему, о факте регистрации обращения с описанием обращения.

4.4.  Главный врач или лицо, его замещающее, определяет работника общества, ответственного за рассмотрение обращения, о чем медицинский регистратор делает отметку в общем журнале учета «Обращения граждан».

4.5.  В случае, когда обращение явно входит в компетенцию определенного работника, медицинский регистратор вправе не выполнять действия, предусмотренные пунктами 4.3 и 4.4 настоящего Порядка, и перейти к выполнению пункта 4.6 Порядка.

4.6.  Медицинский регистратор в тот же день сообщает по телефону ответственному лицу (пункт 4.4) о факте поступления обращения и сообщает все сведения, предусмотренные пунктом 4.2. Споры о компетенции между работниками не допускаются. Ответственный работник, определенный в соответствии с пунктами 4.4, 4.5 Порядка, обязан рассмотреть обращение.

4.7.  Ответственный работник в течение одного рабочего дня обязан позвонить заявителю и сообщить о том, что обращение поступило для рассмотрения к ответственному работнику, также сообщить свои фамилию, имя, отчество, должность, контактные данные, при необходимости уточнить основания и предмет обращения.

4.8.  Ответственный работник в течение срока, предусмотренного разделом 3 Порядка, рассматривает обращение и готовит ответ заявителю.

4.9.  Ответ заявителю подписывается лицом, указанным в разделе 3 Порядка, и направляется ответственным работником заявителю.

5. Анализ и обобщение вопросов, поднимаемых в обращениях, контроль за их рассмотрением.

5.1.  Аналитическая работа по обращениям граждан (определения характера обращений, количества динамики показателей и др.) проводится главным врачом и заведующими отделениями.

5.2.  Главный врач вправе проверять в любое время соблюдение работниками общества положений настоящего Порядка.

Контактная информация по СМО